物业管理市场竞争激烈不言而喻，新老物业管理公司更替更是比比皆是，不是被炒、就是亏损的物业管理项目也常见不鲜，如何保存战果甚至年年节节高，有个观点，就是：让物业管理无法被取代。按营销学中所讲，提高客户的转换成本，并使他对你产生依赖感。这样你想走恐怕他也会千方百计地挽留你，他离不开你啊。

 

 

    在此我不想赘述，“没有规矩，不成方圆”，科学管理对任何行业都一样，其重要性大家也都知道。

 

 

    主动去征询业户意见，抱着“空杯心态”去倾听业户的意见和建议，请业户们“指教”，会使他们有一种“满足感”和“主人翁”的感觉。

 

 

    贯以亲情，让业户感到你是他们的朋友甚至亲人。对于保安员来讲看到人员进出微笑相迎，看到老人搀扶一把，看到提重物的搭把手，若你能在与对方打招呼的同时都叫对方“陈先生好，李小姐早”，或在其车出入时给予礼貌的敬礼，会使对方产生一种被尊重的欣慰感受，自然会与你亲近起来。对于上门维修的工程人员来讲，更是“拉近乎”的好时机，要把每个办公室人员或每个家庭业户都当作有洁癖的人，干活处处不留痕，且一定要表现出十分地卖力，比修理自家的东西还重视，怎么会不让业户开心呢？同时，我们的物业人员也要经常与业主说说知心话，建立信任感为重，谈谈个人爱好甚至谈谈他们家的小儿、宠物什么的，以赞美和鼓励为主，要善于倾听，要表示认同其观点。一次、二次、三次，纯拉家常，拉近彼此的距离，不谈钱，坚决不谈缴费的事儿，等关系稳定成熟后再动之以情，晓之以理，循循善诱地引入正题，水到渠成，不让人觉得唐突和牵强。

 

 

   创新实在重要，要知道，只有变化才是不变的真理，我们的管理者一定要有创新的意识，不论是有形的产品还是无形的服务。

 

 

    （一）业户联谊：举办形式多样的业户联谊活动，如摄影比赛、竞技比赛、卡拉OK比赛，员工与业户一起其乐融融，像快乐家庭大聚会，彼此的感情就更进一步了。

 

    （二）业户讲座：组织健康讲座、理财知识讲座、家庭灭火逃生知识讲座等有意义的公益讲座，我们举办的每次讲座结束后，都能感受到业户对我们工作的肯定，希望类似活动多多益善。

 

    （三）突发事件演习：

    如火警演习，让业户们参与，既提高了广大业户的防灾意识，也增进了相互间的感情。

 

    要在项目中贯彻以上“诀窍”，务必注意以下几个方面：

 

    第一，内部培训是重中之重，这些理念要加以灌输，不是说一次就够的，要反复加深印象，时刻提醒，木鱼是要多敲敲的。时代普华的内训课程就很好，物企自己没有培训师，将培训外包给这样的专业机构也不失一种省钱省力的方法。

 

    第二，学会处事之道和与人沟通能力是重点，应当适当进行一些交际心理学方面的培训。

 

    第三，不支持绝对的“零干扰服务”。

 

    第四，切记别在业户面前“偷懒”。员工不是永动机器，总有个间断休息时间，但要注意休息时要“躲”起来，而呈现在众人眼前，一定是热火朝天的劳动景象。

 

    第五，稳定员工队伍，企业为员工服务，使其能更好地从心底里为业户着想。尤其是服务企业，使他们有良好的心态，才能乐观地面对生活和工作。

 

    第六，合同执行要灵活，别老拿着合同说：这不是我们的服务范围，若要做请先签补充协议。

 

    当然，真正要做到被业户“依赖”的物业管理公司，不是一朝一夕的事，点点滴滴，日积月累，感情是靠培养和浇灌才能茁壮成长的，坚持不懈地贯以贴心的服务，才能获得亲情般的回报，相互携手共走人生！

                                                              摘自-------------《物业管理文范》