（明喆集团执行总裁兼明喆物业常务副总经理罗延微，在项目管理经验交流会暨会员交流活动上的发言）

我今天与大家分享的是以中心妇产科医院创优工作为例对医院物业服务中的重点进行探讨。

那么我们首先探讨一下医院的特性，医院基本有以下6个特性，一、群体比较特殊，都是老弱病残孕等弱势群体；二、要求能源保障要及时、24小时不间断，由于治疗及抢救需要对设施设备及能源保障要求非常高；三、对院感管控严格，防交叉感染是保洁重中之重；四、作为公众场所，要求应急响应要快，处理及时；四、环境维护上要求使用环保药剂，避免环境污染；五、作为24小时运转的公众场所，节能管控非常重要，要求节能措施多样，建筑本体维护到位。

鉴于以上的特性，医院物业服务定位是：医院建设的重要组成部分，医疗、科研、教学的支持保障系统，可以说物业服务是开启临床医疗服务的钥匙。

接下来我们看一下物业服务需求，物业服务需求有很多种，其中医院项目主要的需求有设施设备运行与日常维修、清洁保洁、绿化管理、导医导诊、病区辅医、餐饮服务、公共秩序维护、电梯司乘、中央物流运送及应急事件处置等等。医院物业的重中之重实际上是安全，所以我们要对安全风险进行识别，从而确定服务重点。

以中心妇产科医院创优为例，天津市中心妇产科医院（以下简称中心妇产医院）至今已有百余年的历史。是天津市唯一获得三级甲等医院资格的妇产专科医院。2010年5月28日顺利完成新院的建设和迁址工作。新院建筑面积7.1万平方米，绿化面积1.2万平方米，其主体建筑为地上19层，地下1层，新院共设住院病床608张，日门诊接待能力达3000余人次。配备有消防系统、弱电系统、强电系统、空调系统、气动物流系统、给排水网络系统、电梯升降系统等。目前我公司提供的物业服务内容有清洁保洁、公共秩序维护、会议服务、设施设备的运行及日常维修、导医导诊、电梯司乘、病区辅医等。

说到创优，首先说明一下创优的目的，创优的目的有几点，一是完善医院的配套服务功能，服务医疗服务体系，二是以中物协国优标准为基础，实现医院设施设备的保值增值，三是提升物业服务水平及服务标准。其次明确创优主体，创优的主体由医院甲方及医护人员和物业公司及从业人员组成，其中甲方的支持是非常重要的。最后创优的标准是什么呢？最主要的纲领性标准是中物协的国优标准，是纲领性的标准，其次作为服务的主体中，三甲医院评审标、准、JCI认证标准、ISO9000、14000、18000系列认证标准则是从专业角度进行要求，最终的高标准落实在常态化管理上。创优工作则要求公用设施设备维保到位，做到前瞻性预防，物业服务实行无打扰运转。

中心妇产医院怎样实现创优的呢？首先要对创优的难点和重点进行分析。难点：由于是医院，所有的地方都是公共区域，都需要物业服务能够覆盖到，人流量很大，日门诊接待能力达3000余人次，这还不包括患者陪同家属。要求24小时提供不间断物业服务。应急突发事件比较多，要妥善处理。医院的特性决定了病区要求安静、洁净，同时对气味、药剂使用要求尤其高。重点则是安全，包括了24小时动力的持续供给、妇儿患者出入管理、消防安全。

实际运作中怎么实施呢？中心妇产涉及的设施设备安全及动力供给和服务上有很多，如强电、弱电、给排水、空调、锅炉、电梯、制氧机房、消防、空气净化、污水处理等，这些设备必须设置专人进行管理，时刻关注运行状态，设备维保是重点，要求设施设备时刻处于正常运行状态。这就要求医院项目要实行24×7的运行模式，对设备进行预防性保养，专业化操作。在日常服务中采取了很多细节来实现日常维修的工作，如维修时，使用天花板上的检修通道时佩戴白手套、携带工具箱等。此外作为24小时投入使用的公众场所，能耗费用非常高，在物业服务过程中推广多项节能措施，创建绿色医院，为甲方客户节约费用。

秩序维护医院除了保障有序就医秩序外，还负责疏导引导、大型活动保障、医疗纠纷时间辅助处置以及应急事件处置等工作。秩序维护必须构建全天候无缝隙全覆盖式安全防范系统。定期演练突发事件处理预案，提高突发事件处理能力。另外医院的消防安全也是重中之重，由于中心妇产的患者为女性和婴儿，自身应急能力不足，一旦发生火灾，自救和撤离无法很好的实现，这就要求在消防管理上采取“预防为主、防消结合”的方针，实行全员为义务消防员、全员联动。组织日、周、月、季、年的巡查及安全隐患排查。

医院的保洁重点是消毒隔离，医院区域按照消毒隔离要求分为洁净区、污染区、半污染区，每个区域的保洁用具按照要求进行区分，防止交叉感染。医院的垃圾清运和管理方面重点在医疗垃圾管理上，医疗垃圾管理要求专人专岗、持证上岗，医疗垃圾运送路线固定，暂存站定时消毒，医疗垃圾运转需要进行交接登记。中心妇产由于患者为女性、婴儿，对气味比较敏感，我们在作业过程中采用的是无磷环保的清洁剂，很好的解决了这一问题。同时所有服务人员执行“走路轻、说话轻、作业轻”的三轻服务标准，有效的确保了病房区域的安静。除了常规保洁外，我们还提供大理石地面及病房PVC地面打蜡养护作业。

中心妇产医院的特色服务宗旨是以患者为中心、保障医疗服务、医疗辅助服务尽显人文关怀。

特色一、医疗辅助服务。实行中央物流运送服务、导医导诊服务、电梯司乘服务及非医疗病区护理服务，通过便利的温馨的服务，让患者感受到家庭式的温馨氛围，从而提高患者整体满意度。

特色二、探视管理。我们结合医院实际情况，与医院护理部一同对家属探视进行管理，目前我们在探视卡制作、核查探视卡，婴儿出门检查医院开具的出门条等等措施上严格要求，得到了医院的认可。

特色三、女子巡逻队及钥匙管理。由于就诊成年患者为女性群体，为了避免不必要的尴尬及保护患者的私密性，病房、诊室区域的巡逻工作均由女性秩序维护员完成，同时由于全院均为公共开放区域，我们现在保管了一整套整个医院的钥匙，临时启用需要履行严格的手续，便于突发事件发生后采取紧急应急措施。

特色四、引入金钥匙服务。我们在服务过程中引入国际金钥匙高端服务理念和标准。推行用心极至，满意加惊喜模式，为患者和医护人员提供一切便利的服务，如代办服务、免费轮椅、雨伞借用服务等。

特色五、会议服务。根据医院的要求采取点线横屏竖直、配套工具准备齐全等措施，保障参加会议的人员在会场内享受到周到的会议服务。

特色六、设施设备开放日。为了让甲方更好的了解设施设备的管理情况，每个月组织甲方相关科室人员到设备机房进行开放性参观，让甲方了解我们工作性质的同时，也是对物业工作的一种肯定。

通过以上的介绍，我们初步了解了医院项目的创优运作和一些特色服务，那么我们大家思考一下，医院物业服务与临床医疗服务是什么样的关系呢？

实际上物业服务与临床医疗服务是“一个硬币两个面”相互依存、相互支撑、相得益彰的关系。物业服务支撑保障临床医疗服务实现高效优质，另一方面物业服务需要临床医疗方面的理解与支持。

通过中心妇产创优工作，我有几点体会：

一是，创优的首要条件是必须严格按照中物协制定的国优标准进行；

二是，创建国优有很多的好处：1、使环境得到了更好的维护；2、完善了服务功能，实现客户资产的保值增值；3、推广了绿色环保的服务理念，推行各项服务措施，提高客户满意度；4、实现了医院与物业公司的双赢。