我们都清楚知道在人类的社会活动中风险普遍存在，它一般是指某种事件发生的不确定性。本文就物业管理活动中存在的风险及如何去防范(规避)风险，浅谈一下自己的看法和建议。
一、物业管理中的风险理解物业管理中的风险定义在物业管理企业签订了物业服务合同以后，在合同约定、特定的管理期间和范围之内，对业主的物业以及相关的服务承担相应的合同责任。由于服务过程中出现的不可控因素、不确定因导致的风险，称之为物业管理中的风险。
物业管理中的风险是指物业风险和物业管理企业运营风险的总称。
1、物业风险
物业风险是指物业在特定客观条件下，在特定期间内，由于未来灾害的不确定性而造成物业财产损失的可能性。其中，“财产损失”有两方面直接和间接损失。直接损失是指物业本身被损坏，如房屋门窗被毁坏，设施设备不能正常运行等；间接损失是指由于物业的直接损失而引起的未毁物业价值或收益的降低，如在修理被损的经营性物业时，正常经营将被中断，相邻的未损物业同样也不能正常使用，导致物业的出租权利益、营业利润受损等。
2、物业管理企业运营风险物业管理企业运营风险是指物业管理企业在物业管理活动过程中，由于企业内部和外部的多种不确定因素而造成的物业财产、人身伤害等无法弥补损失的可能性。在物业服务与管理中，风险无时不有，无处不在，"不确定性"是它的根本特征，包括时间、地点不确定，性质危害不确定。这些不确定性又源自人们对风险认识的有限性和对风险控制防范的难度等因素。所以，认真研究物业管理企业在物业管理服务中出现的各种风险，积极防范风险，最大限度地降低企业损失，已成为物业管理企业面临的工作重点和难点。
二、物业管理风险在物业管理中体现的主要方面物业管理是一项系统工程，它是城市管理的重要组成部份。物业管理涉及房屋、设备设施、环境卫生、治安保卫、绿化等五大管理。另外，公共、专项和特约三大服务，又涉及到供水、供电、燃气、规划、消防、环卫绿化等相关部门，也涉及与工商、税务、物价、城建、公安等政府相关部门的关系。如今，小区业主和有关部门，凡事就找物业管理公司，解决不了就是管理不好，业主动辄就以不交物业管理费相威胁，出了事故不问青红皂白就向物业管理公司索赔，这是物业管理整个行业所面临的风险。物业管理风险在物业管理中主要体现在以下四个方面：
(一)接管新建物业项目存在的风险
主要包括：
1、接管新建物业报建手续不完善；
2、开发商前期物业中遗留问题，由于承接验收不到位；
3、装修管理中的安全隐患使物管公司难以监控到位;
4、开发商在建设和销售中的盲目承诺;
5、物管公司之间存在恶性竞争及不正当招投标行为；
6、物业企业与开发商的建管不分，物业企业代开发商受过。
(二)小区治安及业主车辆管理中存在的风险
主要包括：
1、业主家中财产被盗；
2、业主人身及生命在小区内、房内受到危及和损伤；
3、业主车辆被盗或被损坏；
4、火灾、爆炸、屋内浸水、高空坠物伤人等意外事件的发生等。
(三)物业服务的风险
主要包括：
1、物管公司单方调高管理费；
2、在实行“包干制”或“酬金制”收费管理中忽视了业主知情权；
3、各类代收代缴收费标准不一及分摊过多引发与业主之间的纠纷；
4、业主长期拖欠管理费等。
(四)公司内部管理存在的风险
主要包括：
1、企业机制风险，建管不分，企业无独立经营能力；
2、公司主要管理者管理失控导致企业危机；
3、员工素质低下造成企业经济损失；
4、企业无激励机制，造成人才流失经营受损；
5、技术操作员违规操作造成人身伤亡及设备损害的风险等。
三、物业管理风险产生的主要原因
物业管理行业作为一个只有二十年历史的新兴行业，其发展的不成熟性以及衍生的诸多问题本身已是一种很大的风险。由于物业管理法律法规的不健全、市场不规范、业主消费意识不强、消费观念陈旧、维权意识的高涨，以及物业管理企业本身素质的参差不齐等原因，导致了物业管理的经营风险与日俱增，使物业管理行业已跨入高风险行业之中。
物业管理企业面临或发生的风险其产生的原因具有综合性和复杂性。归纳起来有以下五点：
(一)由企业社会化服务的性质所决定的。物业管理服务是一种社会化的公共服务，因此既受到全社会各方面的关注和监督，也承受来自社会各方面的压力和制约。
(二)物业管理作为新兴行业，国家和地方制定的相关法律法规有待健全，行业中成熟的模式和经验较少，不同类型物业提供借鉴的经验不足，使物业管理行业在发展和运营过程中随时可出现风险。
(三)个别物业企业诚信不够，增大了物业管理企业的风险。如企业在招投标中出现的不良竞争，接管和交接中存在许多矛盾;服务合同履约能力低，企业服务品质低下;客户投诉得不到有效解决，行业和企业之间不能形成良性互动，激励协调功能和规范作用未能得到有效发挥等，这些原因足以使企业处处面临风险。
(四)个别企业领导的风险意识淡薄，导致经营管理中的漏洞和短期行为，以及计划不周、预见能力差、忽视员工教育及对重点岗位人员的管理失控，都是物业企业的风险点。
(五)物业管理企业服务方式和服务质量同业主消费心理、消费习惯等方面冲突，也是企业风险的根由。
四、怎样防范（规避)物业管理中的风险
物业管理企业在目前这种责、权、利不相符的情况下，如何树立风险意识，防范和化解潜在的风险，“防患于未然”把可能出现的，可预见风险想在前面，并把化解或降低风险措施想在前面，建立风险应对预案，积极采取有效措施防御风险，分散风险和转移风险，以维护企业自身的合法权益，保证企业的生存乃至发展，是整个物业管理行业亟待解决的问题。物业管理企业在运营中面临着存在的各种风险，涉及到诸多方面。在防范(规避)物业管理风险时，应该注意以下问题：
(一)提高行业和企业的法律意识
随着中国法制化的建立和完善，“依法治国”是建设有中国特色的社会主义的根本方针。“有法必依，违法必究”已成为广大民众及各行各业的共识。
物业管理行业及各个物业管理企业要强化法律意识，以法律法规为武器，依法防范物业管理活动中的一切风险。
①加强企业管理，学好法律法规，提高法律意识
物业管理行业发展至今日，已成为一个高风险行业。物业管理行业所面临的风险，高出人们的想像，并有不断加大的趋势。首先作为物业管理企业应加强企业管理，认真学习贯彻国务院颁布的《物业管理条例》上建设部出台的相关法规、地方相继出台的配套文件。要了解和熟悉物业管理及其他相关法律法规，特别要明白法律法规对物业企业有那些强制性的要求，物业管理企业在物业管理活动中各法律主体的责任。通过法制化建设，理顺与开发商、业主、业主委员会，以及相关职能部门等的法律关系，依法维护物业管理各方权利人的合法权益，依法规范物业管理企业行为。其次，物业管理企业服务的对象是广大业主，要使广大业主支持和理解物管企业的工作，就自然肩负大力宣传《条例》及相关物管法规的责任。物业管理企业在小区内，利用一切条件和机会，广泛的耐心向业主们宣传《条例》精神，使《条例》精神深入人心，家喻户晓，这样才能使双方共同按照《条例》规定行事，规避可能出现的风险。
②提高物业管理企业的风险意识
树立风险意识，是物管企业化解潜在经营风险的前提。物业管理发展至今，已不再只是清洁工扫地，保安员巡查楼，管理员收费那么简单，那么风平浪静了。
随着行业向专业化、规范化、市场化迈进的同时，物业管理服务的深度和广度都发生了巨大的变化。但在目前情况下，人们对物业管理的认识产生了误解――业主把物业管理公司当成了小区的“政府”，凡事都找物管公司解决，物管公司解决不好，业主就以不交物管费相威胁，出了事故就向物管公司索赔。业内人士分析物管现状时指出“物业管理公司发展到今天，越来越不像一个企业了，但像是一个政府的派出机构，什么事都要管，但什么权力也没有。”大家在震惊之余，重新进行审视和思考，物业管理到底是做什么的?一方面法律赋予物业管理企业的权力是有限的，另方面就是物业管理行业是“取之于民，用之于民”的保本微利行业。物业管理企业的经济实力十分有限，在目前这种责任、权力、利益不相称的情况下，风险无时不在，处处存在着风险，物业管理企业正处于如履薄冰的危险境地。要使广大物管行业员工清楚认识到，物管企业不论发生一次人身伤害或车辆被盗的风险，就可能使有的物管企业不堪重负，走向破产的命运。因此，在日常的经营服务过程中，要建立规范的服务和工作程序，从制度上来保证风险的避免或降低风险的程度，如，对物业的安全隐患要建立及时的报告制度、处置制度、服务工作的原始记录制度等。
③作好物业管理安全防范工作住宅小区、商住楼、商务楼的安全防范问题，是物业管理服务的重点，也是物业管理企业工作的难点。
安全防范主要包括业主人身及财产安全、车辆管理安全及防火、防爆、燃气泄漏、电梯故障意外事件等风险。
《物业管理条例》第三十六条规定“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”第四十七条规定“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作，发生安全事故肘，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定，保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。”
《条例》的以上规定，是对物业管理企业在安全服务过程中业主人身、财产损害法律责任的原则性规定，它实际上是对物业管理企业规避安全服务中的治安责任的一个“预警”。所以，物业管理企业应当严格履行物业服务合同的约定，按照合同约定和《条例》的规定，做好安全防范工作，加强与公安机关的合作，并协助当地公安机关作好治安工作，严格执行企业安全防范规章制度，维护小区日常公共安全，这是物业管理企业规避安全服务风险的根本方法。发生了纠纷或案件，要求助于专业的法律顾问，懂得和学会如何运用法律、法规维护自己的权益，免除和减少自己过错的责任，例如，如何举证，举证的充分性，举证的时限，证据的有利，申请法院对自己有利证据的调查等。
(二)加强队伍建设，扎实练好内功，把企业的风险减少降低到最低程度。
物业管理企业在风险日益增加的现实条件下，要努力加强企业队伍建设、扎实练好内功，把企业的风险减少降低到最低程度。
企业的一切行为都来自员工的作为和不作为，预防风险的源头来自企业员工队伍建设。企业的每个员工在日常工作中的每一个举动都代表着企业的行为，直接影响着企业的利益。个人行为的不规范、素质低是造成企业产生风险的主要原因。对于企业来说，练好内部规章制度，完善组织机构，合理设置岗位，把好人员招聘关，系统地对员工进行培训，在广大员工的思想中树立风险意识。建立风险快速处理机制，包括定期分析机制现状，落实各个部门人员的责任、各类险情紧急处理预案、通信联络和消防演习，做到各类风险发生时按预案进行，有条不紊。在风险将要出现之时，企业管理者要能及时识别，及时采取应对措施，尽早弥补风险造成的损失，努力做好善后工作，进行风险事故总结检查，吸取风险教训，最大限度地规避管理失职导致的风险责任，从而把企业的风险损失减少降低到最低程度。
(三)提高物业管理企业依法服务的意识
物业管理企业要坚决贯彻执行《物业管理条例》及相关法规文件，依法进行物业服务和加强行业自律是物管企业规避风险的根本保障。物业管理企业首先要审时度势，提高企业依法服务的意识，依法有效地进行物业管理服务。
一是依法订立物业服务合同物业服务合同是物业管理企业进行物业服务的依据和准则。首先要树立合同意识，从签订物业服务合同入手。《中华人民共和国合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。”在订立物业服务合同时，物管企业务必要依法把握细节，明确哪些该做，哪些不该做，特别要注意服务内容要细不能笼统和简单，哪些是物业常规服务，哪些是物业恃约服务，权利和义务是否对等，企业自身的合法权益在物业服务合同中是否依法得到保护、合同双方的责任是否明确等。企业对于合同中的责任条款，一定要认真审定，它是评判风险责任的重要依据。例如，物业管理企业维护小区安全秩序，实际上是负约定责任，而不是法定责任。因此，物业管理企业必须增强“合同意识”，订立物业服务合同时，要把物管企业应尽的安全防范义务明确载入合同。对于安全责任问题，在不违反法律法规原则的前提下，最好实行菜单式服务，由业主与物业管理企业双方协商具体约定，而且约定越明越好。只有在合同中对物业管理企业的安全防范责任作出明确、具体的约定，才能有效地规避物业管理企业在安全责任上承担的风险。
二是依法加强物业管理行业自律
加强物业管理行业的自律，依法订立行业规章制度，是物业管理行业防范风险的有效办法。行规是在国家法律的规定的范围内制订自我管理、自我约束的规章制度，它对物业管理行业的健康发展有着积极的推动作用。行业自律，对个别企业违规进行了有效防范，也使企业在经营中有效地规避了可能发生的风险。作为依法制定的物业管理行业行规，是在行业内经过充分讨论和得到大家认可的规章制度。所以，行业的每一个企业必须认真执行，照章行事，使整个行业携手共进，团结致，抗拒行业风险，沿着健康有序的轨道发展。
(四)努力提高风险识别的能力
风险识别能力是物业企业从事物业管理中，防范、规避和化解风险、降低风险的最重要的前提，所谓风险识别就是物业管理企业要针对物业的服务对象找出物业管理服务和企业运营中潜在的、可能发生的每一个风险因素。这是一项细致而又缜密的工作，通过风险识别，定性甚至定量地判断分析那些环节存在着风险因素，每一环节中隐藏着那些风险因素，影响各环节风险因素的主要参数是什么，这些风险因素导致风险出现的可能性大小，如果风险出现会造成的危害及损失程度等方面。
要科学的风险识别，物业企业要注重依据，注重调查，注重数据，统计资料，如某种风险发生的参数、环境、时间、频率，造成的人身或经济损失等规律进行分析，归纳和总结，要注意风险识别的细致性和准确性，细致、准确性直接影响风险对策的正确性，因此，资料来源的可靠性是很重要的。其次还应考虑由于偏差、疏漏等原因来找出的风险因素的影响，以及不可抗力的导致风险因素。
(五)搞好物业管理中的风险责任保险物业管理行业具有公众服务的特点，各种潜在的风险客观存在，因此，要建立必要的物业管理保险，以减少物业管理中的风险损失。
物业管理企业要做到万无一失，最好是将风险责任进行妥善的转移，转移的最主要方式就是购买物业管理责任保险。
企业根据自身的经济状况和物业管理实际情况，选择合适的保险参保。这样，在风险发生的时候，可以及时从保险公司获得定的赔偿。针对企业保险，目前市面上有四个险种，它们分别是财产基本险、财产综合险、财产一切险和财产生活险。对于物业管理企业来讲，财产综合险和财产一切险比较适合物业管理企业参保。商业保险的合理引入和完善，最终将会促进物业管理企业健康、稳步的发展，并达到业主、物业管理企业、保险公司三赢的局面。
综上所述:物业企业应当具备识别风险，抵御风险，化解风险的能力，提高企业的生存与发展能力，正确地把握物业管理存在的风险的客观规律，采取有效的措施，趋利避害，减少和降低物业管理中的风险，建立必要的物业管理风险经营机制。每一个物业管理企业，每一个物业管理经营者在经营管理、经营风险方面都应当做一个明白人，切勿糊里湖涂。
(作者:重庆市国土房管局物业处处长)
