文/陈德豪
近一段时间，物业管理领域的一种新型纠纷――物业管理接管纠纷渐趋激烈。北京的中海雅园、广州的翠湖山庄、深圳东方半岛花园、南宁市明秀二区等小区，业主委员会（以下简称“业委会”）、新聘物业管理公司与原来发展商委派的物业管理公司交接不畅、无法交接的纠纷案不断地见诸全国性媒体。广州翠湖山庄的“接管”更演变成近百名保安现场对峙，需公安部门出动大批防暴警察才能平息事态的地步，并且由于双方互不相让，最后形成了两班人马共同站岗值班、共管一区的“奇景”，为此还上了央视的3.15晚会。此类纠纷大量发生，不能不引起各方的高度关注和业内人士的思考。综合各地报道的情况，结合对广州几起案例的调查了解，笔者试对相关问题谈一些个人看法。
一、物业接管纠纷产生的原因与背景
物业接管纠纷可以看成是业主、业主组织与物业管理企业前期积累矛盾的总爆发。众所周知，由于从行政福利性的房屋管理转变为企业化、专业化、社会化的物业管理跨越太大，加之我国当前的市场经济中普遍存在缺乏诚信、法规不健全等问题，物业管理公司主、客观上均难以做到令业主满意（如服务差、收费不合理、挪用维修基金、不公布收支账目等），业主一方也难以形成市场化服务消费的正常观念与习惯，这就容易使双方产生、积累矛盾，在这种大背景下，随着业主组织的成立，业委会（尤其是《条例》生效前）行使解聘（老公司）、招聘（新公司）权，“新”、“旧”交接变得日益频繁，接管纠纷随之而来。除此以外，深挖物业接管纠纷产生的原因和背景，还可归结为以下几点：
1．物业管理服务的特殊性
物业管理服务与公用事业服务（供水、供电、电话通信、有线电视等）及纯商业化的一般第三产业服务（商业、交通、旅游业服务等）根本的不同在于不易区别和选择。单个业主不能对物业管理服务企业、服务项目、服务深度作出选择，物业管理公司也不能因个别业主欠费、违规进行针对性的终止服务，双方都难以对服务进程进行控制，加之物业管理服务的长期性和综合性，容易使双方产生、扩散、积累矛盾，导向解聘、反解聘的冲突。
2．建管不分的体制性弊端
从见报和广州发生的多起案例看，物业接管纠纷发生的导火索往往是物业管理企业为了保持收支平衡，欲提高收费标准，引起众业主的不满，经常是提高的收费标准尚未实施，物业管理公司就成了解聘对象。那么，为什么许多物业管理公司要“一意孤行”甚至不惜触犯众怒地提高收费标准呢？业内人士大多明晓，这表象的背后是物业建、管不分的体制性弊端。通常，发展商为售楼需要，多要求物业管理公司定下较低的物业管理服务收费标准（一般低于成本），交楼后的诸多问题（设计、配套、施工、装修等方面）由物业管理公司出面解决；作为补偿，物业管理公司的各项经费不足由发展商补贴。一旦售楼结束，业主便会感受到管理水平不如当初，服务质量下降。加之物业建设期间遗留的问题本来就易使业主对物业管理公司心生积怨，视物业管理公司为对立方。若此时物业管理公司还想通过提高收费维持管理服务水平、争取保本，便易激发“民变”，招来一纸“休书”。
3．业主委员会运作不规范
业主主体地位的加强，业主自治组织的成立和自治权利的行使，是实行业主自治与专业化管理相结合这一新型不动产管理体制的必然要求，是业主行使对物业（尤其是共用部分）管理权的的一种有效形式，也是促使物业管理走向规范成熟的有力外部约束。因此，各地不管是在立法还是从行政管理上都在朝着这一方向积极推行。但在这一过程中，业主组织的成立及其运作方面确实存在一些问题，尤其是《条例》出台以前，各地的地方性法规、部门规章赋予业委会的权利太大，且无相应的约束。如《广东省物业管理条例》（第十三条第三款）、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》（第十九条第三款）等都规定业委会有直接选聘、解聘物业管理公司的权利，却无业委会的违规、违约责任，部分业委员成员或业主代表还会因认识片面、利益驱使和角色意识偏差而不公、不当地行使自己的权力，不能真正地履行其责任、代表大多数业主利益，引起物业管理公司的不满、不服与对立，终致接管纠纷。
二、老物业管理公司为何拒不退出？
综合各地的情况和笔者的调查，老物业管理公司拒不退出主要有以下原因：
1、认为合同没到期，自己是发展商所聘，业主组织无权解聘自己，所以不必退出
解聘即解除合同，解除合同一般有约定解除和法定解除两类。约定解除是在符合合同条款约定条件下或当事人双方协商一致的条件下解除合同；法定解除是指当事人一方行使法定的解除权而使合同的权利义务归于消灭的行为，依照现有法规，业主组织成立后有权解聘物业管理公司，终止前期物业管理合同。此时，物业管理公司以合同未到期、自己是发展商所聘为由，拒不退出是违法的。所欠缺的是，无论以前的地方性法规，还是刚出台的《条例》，对物业管理公司拒不退出都未做出处罚性规定，缺乏强有力的制约，因此物业管理公司在移交管理权时便会有能拖就拖的心理。
现实中的难题在于，物业管理公司未达违约条件或没有明显的违约行为甚至相当尽责，依然有可能被业主组织投票解聘。这种情况下，若是前期合同，由于存在发展商到业主组织的物业权利主体变换与错位，会使得物业管理公司变得投诉维权无门，转而走拒不退出的消极抵抗之路；若物业管理公司是业主组织所聘，无端解聘实质是业主一方违约，物业管理公司可以运用合同法（效力高于《条例》）维护自己的利益，至少可以要求违约赔偿。
2．物业管理公司认为业委会成立不合法、运作不规范，甚至以业主、业委会成员违约在先（不交费等）为由，拒不退出
这一点往往是物业管理公司面上拒不退出的主要理由，并且经常还伴随着物业管理公司状告业主或业委会的法律诉讼。笔者认为，业主组织合不合法的焦点在于其是否以法定程序，由大多数业主选举同意，与政府部门是否批复关系不大（《条例》只要求备案），不能也不必以主管部门批复同意与否判断业主组织的合法性。应该说，现在《条例》对业委会的定位和职责规定、对业主代表权利行使的方式、方法规定已趋于合理，若能得到切实执行，业主组织运作不规范的情况会大大减少。按《条例》第七条第五款的规定，业主有“按时交纳物业服务费用”的义务。所以显然，不交费用的业主，谈不上模范履行业主义务，所以也就没资格做业主代表或业委会委员。但问题在于，一旦发生此类争执，当事业主会以物业管理公司违约在先为由辩解，把问题导向“鸡生蛋，蛋生鸡”的循环。
3．物业管理公司不愿放弃既有利益，承担风险的能力低
按现时的行规，接管一个物业项目，一般会有一定的整改投入，若在短时间内遭到解聘，前期沉淀的成本将无法收回，更何况管理一个项目还可能存在一些经营性“额外”收益，退出的代价太高。不仅如此，更为严重的是，一旦撤离一个项目，马上就面临一大批员工“下岗”，对物业管理公司来说，这才是致命的。
笔者3年前在香港参观当地屋村管理，问及为什么多数屋村的物业管理专项工作（维修保养、保安、保洁、绿化、停车管理等）都是外判、外包模式，得到的回答主要就是为了规避解聘风险。因为这种模式下，业主对某项工作不满意，物业管理公司只需撤换专业公司工作人员，即便严重到要解除合同、失去一个项目，涉及的也只是几名管理层员工的工作变动安排问题。而我们现在的“自办统管”模式，所有员工均是企业直接招聘，所有服务事项均是物业管理公司自己派人提供，这种情况下，一旦遭到解聘，退出一个项目，众多员工无去处，企业就面临倒闭或巨额员工解聘赔偿的风险。而专业外包，除了节约成本、提高效率外，一大优势就是能防范解聘之类的风险，所以应受到大力提倡与推广。
三、物业接管纠纷的解决途径与对策
1．完善立法
刚出台的《条例》明确规定：建设单位以招投标方式选聘物业管理企业进行前期物业管理，实行建、管分离，并且规定像“解聘物业管理公司”一类重大事项，必须经由2/3以上投票权的业主同意等，正是针对前文所说的产生接管纠纷的深层原因而立，较以往有了较大的改善，若能得以切实执行，可以有效地从源头和操作上减少此类纠纷。但依然需在物业接管的程序、方式、设备资料移交、行政监管等方面做出具体规定，并对无理拒交或不按时移交的一方给出严厉的处罚性规定和强有力的制约。
2．加强政府监管与指导
要想使得后期的管理服务不存在隐患，消除产生接管纠纷的萌芽，需要对包括物业项目报建、规划设计、融资、开发、销售全过程进行严格监管，尤其是对前期物业管理招投标的监管、首次业主大会召开与业委会选举的监管与指导。现在《条例》赋予政府部门的各项监管职责已较为全面，关键是落实执行。物业管理事务涉及广大群众利益，并非完全的市场行为，政府不能以不干预市场为由不作为。尤其是当出现重大纠纷时，主管部门应切实采取行动，深入掌握情况，积极消除化解矛盾，否则很易导致矛盾的激化，演变为严重的社会问题，各地发生的事例，已敲响了这方面的警钟。同时，为解决政府监管薄弱的问题，应积极改革物业管理行政管理模式，真正落实三级管理体制，将对物业管理监管的权力中心下移至街道办事处和居委会，明确赋予街道办事处指导业主大会召开成立、物业管理招投标及对业主组织和物业管理公司实际运作的进行监管的具体职责，提高监管效率。另外应加大对违规行为的处罚力度，公开曝光，以起“震慑”作用。
3．改进司法，严格执法
主要是要进行司法审判的改革与创新，提高司法审判效率，尽快化解物业管理中一些小的纠纷，遏制“赖账”、“不依约尽责”等不良现象与苗头，消除产生接管纠纷的诱因。这方面可以借鉴香港小额钱债审裁和新加坡对无理欠费与违约行为进行严厉处罚的经验，改革简化审判程序，提高审判效率，加大对每一方违约违规的处罚力度。
4．加快社会信用体系的建立，倡导守法重德的社会风尚
环境造人，报道中西方的一些国家和城市，人们自觉遵章守规，有良好的社会公德，主要是其有一套严密的社会信用体系。任何人违法违规，一经发现，记录在案，世人一查皆知，形成强有力的外部制约。久而久之，成为习惯，塑为本性，遵规守约就变成为一种自觉行动，社会经济生活自会井然有序。
反观我国，由于当前处于市场经济体系建立和转型期，人们的道德操守有弱化的倾向，对不良现象的社会谴责和制约严重缺乏，投机取巧、见利忘义、不讲诚信的行为得不到有效遏制。所以建立企业信用档案，建立针对社会每一个成员的社会信用评价体系，对任何不讲公德、不重诚信的举动和事例记录在案，形成社会制约、报应机制，树立全社会守法重德的风尚，只有这样才能从根本上减少物业管理接管纠纷一类的社会经济问题。
另外，加大正面宣传和新闻监督力度，设计合理的业主组织、物业管理企业激励机制，制定执行更加严格的行业标准，严格依法招标择优选聘物业管理企业，推行物业管理专业化，加强行业自律等，也是解决这一问题必要前提和有效方法。
（作者系广州大学经济与管理学院工程管理系主任）
