一、物业管理延伸服务具体范围分析
物业管理延伸服务的概念，并不是一个固定的模式或做法，如果非要下一个定义，简单地说就是物业管理企业根据自己的实力，围绕房屋这一不动产，可能涉及的为业主提供的各种形式的管理服务。比如，台湾台北客物业公司致力于物业管理全方位服务，内容包含：家事管理服务、不动产租售估价、建筑物管理规划，并提供一系列满足家庭需求的服务，例如：钟点管家、家事清洁、三餐膳食、小孩接送、老人陪伴、外出购物等。所以，对物业管理企业来讲，物业管理延伸服务是一个因企业而异的概念。笔者认为，物业管理服务企业开展“物业管理延伸服务”之具体内容可以考虑以下几个方面：
1、深化公共部位、公共设施、公共设备的管理服务
传统物业管理模式的主要内容就是对公共部位、公共设施、公共设备的管理。按照上海市的《住宅物业服务分等收费管理暂行办法》之规定，物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为综合管理服务、公共区域清洁卫生服务、公共区域秩序维护服务、公共区域绿化养护服务，以及共用部位、共用设施设备的日常运行、保养及维修服务五项。这五项内容基本上涵盖了公共部位、公共设施服务的全部内容，
但笔者认为，就公共部位、公共设施服务而言，可以向更全面、更专业的方面发展。就设备维修、维护而言，传统的作法只是进行一般意义的检修和日常保养，而真正的大修、更新、改造完全由外面的专业公司处理。在这方面物业管理企业可以有所突破，比如说电梯保养，只要取得相应资质就可以开展这方面的专业服务，且这一服务的附加值远远比传统的物业管理服务高。再比如说商务楼中央空调的保养与维修，对于管理商务楼、公共物业较多的物业管理企业，完全可以整合自己的资源，建立自己的空调维修队伍，成立专业公司，将业务开展到自己管理的物业管理区域之外。
2、挖掘业主自用部位、自用设备管理的服务空间
除了物业的公共部位服务以外，物业中属于业主的自用部位、自用设施、自用设备也是需要专业的管理服务的。根据一些企业已有的作法和业主的实际需要来看，物业管理企业可以开展以下的服务：对住宅类物业，可提供的管理服务主要包括室内绿化的布置与养护、室内定期保洁、空调的定期清洗、钟点工的服务、私家花园的打理、家用电器的保养服务及简单维护。物业公司为业主自用部位、自用设备提供服务，其优势显而易见，例如，由物业公司提供家庭保洁服务，相对于业主自己请家政公司的清洁工上门服务来说，从安全角度讲，无论是对业主，还是对小区管理和安全都有利。家政公司的清洁工上门，业主家里一般都须有人在才放心，而物业公司保洁则不必；家政公司的人员进入小区，物业管理公司也保证不了业主安全，而物业公司上门服务，安全一般会有保障。
办公类物业除了在住宅类物业服务的内容外，还可以开展办公设施设备的维护保养服务。举个例子来说，对于商务的业主或租户，电脑是其必备的工作工具，但电脑由于网络、硬件等出问题，出现故障不能正常工作是难以避免的，对于拥有几台、十几台电脑的中小型公司，设立专门的网管又有些浪费，如果物业管理企业根据业主或租客的这些需求，利用自己物业管理的优势，提供保障电脑及其网络的正常运行的维修、养护服务，恐怕不失是一较好的延伸服务作法。由于业主需求的多样性，且在一个企业内难以进行有效地配置的情况下，物业管理企业为这些业主或租客提供服务的空间就会很大。
3、利用自身优势，开展资产经营管理服务
从广义讲，物业管理属于房地产资产管理的内容之一，按照一般对房地产资产管理的分类，一般包括物业管理、设施管理、资产经营管理、投资管理四个功能环节。本土绝大多数物业管理企业缺少对企业内外部环境的洞悉，以及对自身资源和能力的合理评估，还停留在知识含量低、投入产出比低的基本物业管理阶段。对于资产管理具体应当包括以下内容：开发服务、物业租售的战略顾问及实施、商铺办公楼招商服务、租户代表服务、房地产市场战略顾问、不动产投资咨询服务、酒店投资咨询服务、项目管理和开发咨询服务、设施管理、案例研究、企业解决方案、个人解决方案、物业设施及项目管理、按揭融资、评估与估值、投资管理、研究与策略顾问等。
比如说，项目管理和开发咨询服务的核心目标是帮助物业业主或使用者以最低成本、在最短时间内以灵活的方式建造自己的设施。其具体的工作内容可以是采购、设计、施工、整合与搬迁专业管理流程咨询、操作服务，通过减少客户内部资源需求、采取有效项目管理流程。就办公楼租赁而言，物业管理企业可以利用自己管理的物业资源或利用市场有关楼市的租赁信息，为客户量身定做企业租赁方案，从而可以在租赁业务的每一个环节提供专业的服务，而不是简单的租赁中介服务。租户代表服务要求物业管理企业建立自己的客户代表团队，作为使用者的全权代表处理与办公室、零售和工业物业相关的交易与事务，物业使用人所有与租赁有关的交涉与沟通通过客户代表“一站”可达。关于资产经营服务，“五大行”在房地产经营管理方面已经形成“一条龙”的操作模式，涵盖了所有的涉及房地产的服务，故国内的物业管理企业应结合自己的实力，多多汲取其一些作法和经验。
4、利用物业管理区域的便利条件，开展多种经营
物业管理企业还可以利用其管辖的物业区域的便利条件，自行或者联合其他机构在物业区域开展多种经营业务，既方便业主，又能补充物业管理服务收费的不足，实现以业养业。例如：设立便民超市、饮食点、维修点。从实际操作角度讲，开发多种经营，可以有两种方式：一是“自立门户”式的多种经营，组建专业公司，以自己的力量开展多种经营；二是为其它公司“搭台”的代理服务，为他人在小区开展商业活动提供平台。第一种方式包括成立专业的维保公司、清洁公司、保安公司、绿化公司、电梯公司、家政公司。物业公司提供的这些专业服务中，一旦成为自己的专业特长，完全可以推广到小区之外的物业。第二种“搭台”式的多种经营主要形式有：代收、代缴水、电、煤、电话、有线电视费用，各种票务代理，装饰装修代理与推广等等。实际上，几年前，就有一些有实力的物业管理企业提出物业管理“百分百”、“一站式”服务，其本质就是物业管理公司作为一个服务的平台，业主所有的需求只需一个电话，通过物业公司这一特殊的“中介”，所有的服务和商品全部送到家。笔者认为，如果物业管理企业真正做到物业管理“百分百”、“一站式”，实乃物业管理企业多种经营之登峰造极。
5、从业主“衣食住行”做起，在人性化服务中捕捉商机
从业主需求广泛性、多样性角度讲，物业公司是可以整合这些需求，捕捉商机的。我们可以从业主的衣食住行来考虑如何安排这些服务。衣：可以设立干洗店或与外面的干洗店合作，组织或代理品牌衣服推广，与家政公司合作，请家政公司的人来小区做钟点工、保姆。食：早、中、晚餐配送，类似于钟点工的早、中、晚餐上门料理服务，新鲜蔬菜、水果配送，饮用水配送，即桶装矿泉水配送。住：酒店预订，地产展销，会所经营，租售服务。行：代订火车、飞机票，汽车租赁，代办国内、国外旅游，与旅游公司合作举办特色旅游租车服务等等。
对于中高档的住宅小区，还可以提供：1、保健。家庭保健医生，家庭健身教练。2、看护。幼儿看护，老年人看护，残疾人看护，病人看护，宠物托管，贵重物品托管，家庭保安，随行保安。3、家教。中小学家教，音乐家教，体育家教。4、社会资源经营。日常用品展销，保健品展销，汽车展销。5、通讯业务经营，宽带网络经营，IP电话经营，移动电话信号放大等等。实际上，各个物业的性质，业主的层次不同，其所展现的商机可能不尽相同，比如说在一些适龄就学儿童较多的小区，许多业主工作都很忙，往往为小孩上学放学回家没人接送而苦恼，请专职保姆费用太高，一般家庭难以承受；不请保姆，孩子无人接送又不安全。如果物业管理公司能够利用优势，开办代理接送孩子的业务，想必会有很好的效果。所以开发这些商机，物业公司也应根据物业情况因地制宜，区别对待。
二、开拓延伸物业管理服务可能遇到的困难与阻力
物业管理企业开展全面细致的物业管理延伸服务，是一个行业的革命，是对传统物业管理方式的挑战，其遇到的困难与阻力可想而知，笔者认为，物业管理企业遇到的问题可能有以下几个方面：
一是已经定式化的思维转变。从认识上，物业管理企业一定要改变自己是为物业管理区域公共部位提供服务的定位，清楚地认识物业管理企业开展物业管理延伸服务是大势所趋，是解决企业生存与发展问题的法宝之一；
二是开展物业管理延伸服务的前期各项投入与风险。从现在情况看，物业管理延伸服务没有形成固定的模式，企业开拓这一市场，可能会有大的投入，也存在相当的风险，比如说物业租售服务，如何建立自己的租售网络？如何推向市场？如何发挥优势？做好这些事情，都是需要人才与资金的投入的；
三是人才的配备。企业的竞争就是人才的竞争，开展物业管理延伸服务，需要专业的人才，需要专业的队伍，企业必须为此作好准备；
四是“摸石头过河”的痛苦与彷徨。虽然开展物业管理延伸服务有一些成熟的作法经验，但对一个企业来说，开展物业管理延伸服务都是一种新的尝试，痛苦与彷徨伴其左右，企业要做的只有悉心开拓、努力完善。正是有这些困难与阻力，才使得大部分物业管理企业对开展物业管理延伸服务持“观望”态度。
三、开发延伸物业管理服务的策略分析
开展物业管理延伸服务，企业必备的经营要素：1、公司决策层的认识；2、必须有可开发、利用的资源；3、高素质的人才；4、必要资本的投入；5、因地制宜推出延伸服务产品。物业管理的多种经营是有准备的具体实施，是适应市场发展的需求。因此，企业不能心血来潮，更不能草率地进行创新实践。机会是给有准备的人，我们只有很好地依托房产资源和有利的社会资源，出台一系列行之有效的运作办法，才能真正迈开物业管理多种经营的步伐。
有了必备的经营要求，只是物业管理企业开展物业管理延伸服务的第一步。物业管理延伸服务可以说是一个无限开发的服务，而各企业的具体经营情况各异，所管理的物业形式多样，所以服务的方式、模式应结合自己企业的实际情况，走不同的路子。
1、开发延伸服务产品，不宜盲目地全面推进。搞物业管理延伸服务、各种经营前必须做好市场调研，了解客户的需求、需求量、消费档次。要把经营风险考虑到服务费和管理之中，利用科学的管理实现利润最大化，在经营和管理过程中经常性了解客户的新需求和新的消费变化。从法律角度讲，只要是合法的、同时也是客户需求的项目，就可以经营，但应量力而行，原因在于延伸服务也要求市场调研、前期投资、人才配备，这些投入对盈利不高的物业管理企业来说，可以说是不小的投入，并且还存在各种风险，所以企业应坚持发展一项、成熟一项、推广一项。
2、妥善处理物业管理延伸服务的专业化问题。把专业的事交给专业的人、专业的部门去做，有利于企业规模化的发展。随着社会经济的发展，体制的不断革新，专业化素质要求也越来越高。这是政府规范化管理，标准化执行的重要途径。一个工种即为一个专业化团队，独立承担民事责任，自负盈亏，溶入市场的竞争与洗礼，这样才能把专业事做得更专业、更规范、更标准。作为物业管理企业，对于一些成规模的延伸服务，可以组建各类专业化公司，如维修、绿化、保安、家政、工程等专业公司，使这些服务逐步规范化、专业化、规模化，这样才能够把物业公司由公司化变成集团化，由单一型转为多样型。而对于专业性强，物业管理企业难以形成规模化的服务项目，可以作为中介，给一些专业的公司、专业的人员提供平台，比如说电脑的维护、保养，社区家教的开展，家庭装修等等。
3、建立良好的运作体制。企业的运作无非就是经营、管理、行政、技术、成本这五要素。经营就是企业的战略与方向，管理就是企业的方法与措施，行政就是企业的规章与制度，技术就是企业所含的各类专业工种，成本就是财务预、核算。物业管理企业在开展延伸服务时，这五要素在运作中缺一不可，并且哪个也不能独立运作，否则企业的发展将会偏离方向或失重。开拓物业管理延伸服务，突破了传统的物业管理运作模式，五大要素的配备整合机制会有新的要求，企业应根据自己的情况运作。在原来模式上的强行运作将会给企业带来严重的后果，甚至会产生倒退现象。因此，合理有机地将各环节连接起来是企业规模发展必须要解决的难题之一。解决这一问题是处理好分管与整合的有机结合。
4、在开发延伸服务产品的同时，禁忌放松传统物业服务。物业管理企业能有效开展物业管理延伸服务，其根本原因是在小区公共部位、公共设置、公共设备的管理过程中，取得的不可复制的“地利”优势，如果传统物业管理服务能赢得业主的好评，又会取得“人和”的优势。如果物业管理企业传统的物业管理服务不能赢得业主的信任，业主本就对为自己服务的企业没有认同感，物业管理企业所提供的延伸服务就会寸步难行。在与业内人士交流时，也常常听到一些老总开展物业管理延伸服务的愿望和想法，但同时他们也担心，开展延伸服务，会影响到正常的物业管理服务，自己的正常服务也会打折。他们的担心不无道理，正确处理的原则就是“两手抓，两手都要硬，”而再无其他良策。
5、开展延伸服务应坚持共赢战略。企业的发展达到和谐共赢，才能立于不败之地。开展延伸服务，对企业来说，拓宽发展空间，增加创收渠道，增大社会效应，从而提高企业生存和竞争的能力；对员工而言，多种经营有了较多的职业选择，带来较高的收入增长，员工才能为企业创造更大的价值；对社会而言，企业的多种经营提供了更多的就业岗位，打造了更多的服务品牌、人文关怀、和谐社区，社会才会给企业提供一个安定、祥和的发展环境。在物业管理区域，物业公司是受委托的管理者、服务者，小区真正的主人是业主、业主大会，代表业主的是业委会，物业管理企业开展物业管理延伸服务，要坚持与他们利益共享，特别是利用小区公共部位获得的一些收益。否则，必然会引起矛盾。因此，坚持共赢战略，是企业发展延伸服务必须坚持的原则。
