应急预案——物业服务企业的必修课
《物业管理条例》第四十七条第一款：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作”。随着该条例的颁布实施，应急管理工作已成为物业服务企业在物业管理中法定的重要工作内容之一。
很多地方法规及规章都有明确规定，如自2009年10月1日起施行的《重庆市物业管理条例》第五十二条第一款规定：“物业服务企业应当制订物业管理区域内安全防范应急预案，对突发性自然灾害，公共卫生事件，供水、供电、供气事故，物业安全事故等突发事件的预防和处置进行具体规定。”从该条文更加明确地看到：应急预案的制定是物业服务企业在物业管理活动中的法定职责和义务。
鉴于行政法规和地方法规的明确规定，应急预案的管理已成为所有物业服务企业的重要工作内容之一。那么，应急预案应该怎么做呢？
应急预案又称应急计划，是针对可能发生的突发公共事件，为保证迅速、有序、有效地开展应急与救援行动、降低人员伤亡和经济损失而预先制定的有关计划或方案。应急预案是对突发公共事件的总体设想和部署，为减少事故后果而预先制定的抢险救灾方案，是进行事故救援活动的行动指南。
应急预案是在辨识和评估潜在的重大危险、事件类型、发生的可能性及发生过程、事件后果及影响严重程度的基础上，对应急机构与职责、人员、技术、装备、设施(备)、物资、救援行动及其指挥与协调等方面预先做出的具体安排，它明确了在突发公共事件发生之前、发生过程中以及刚刚结束之后，谁负责做什么、何时做以及相应的策略、程序和资源准备等。
应急准备：指针对可能发生的事故，为迅速、有序地开展应急行动而预先进行的组织准备和应急保障。
应急响应：指事故发生后，有关组织或人员采取的应急行动。
应急救援：指在应急响应过程中，为消除、减少事故危害，防止事故扩大或恶化，最大限度地降低事故造成的损失或危害而采取的救援措施或行动。
恢复：指事故的影响得到初步控制后，为使生产、工作、生活和生态环境尽快恢复到正常状态而采取的措施或行动。
应急预案体系的形成，对提高应对突发意外事件的整体水平具有重要意义。应急预案是所有物业服务企业在公共安全服务中应急预案体系的重要组成部分，制订应急预案是贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，规范应急管理工作，提高应对风险和防范事故的能力，保证员工安全健康和业主及非业主使用人生命安全，最大限度地减少人员伤亡、财产损失、环境损害和社会影响的重要措施。
应急预案重在预防
物业管理行业中的突发意外事件主要是针对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等引发的典型突发事件，主要有：1．火警；2．气体燃料泄漏；3．电梯故障；4．噪声侵扰；5．电力故障；6．浸水漏水；7．高空坠物；8．交通意外；9．刑事案件；10．台风袭击；11．暴风侵袭；12．爆炸；等等。
随着物业管理法律法规的明确规定，应急预案的管理工作已成为物业服务企业的法定职责和义务；随着物业管理中的各种案例的不断增多，更能说明应急预案的管理工作已成为物业服务中的重要工作内容之一。突发意外事件处理不及时将会对物业服务企业造成更大的直接经济损失，同时应急预案管理工作的好坏，也是体现和检验物业服务企业及全体员工对突发意外事故处理能力的标准。
由此，物业服务中的应急预案管理工作应引起我们所有物业服务企业的重视，任何企业或任何人的忽视都可能引起事故的发生，可能导致人员伤亡、财产重大损失的事件发生，特别是对于微利经营或保本经营的服务企业很难经受住这样的折腾。应付意外突发事件的主要措施还在于预防为主，做好事前控制和主动控制，“凡事预则立，不预则废”，通过采取预防措施真正把意外突发事件消灭在萌芽状态中。
通过加强应急预案工作的管理，把应急预案管理工作放在物业管理的重要位置上来，真正提高物业服务企业和全体员工应对突发意外事故的处置能力和整体素质，最大限度地减少人员伤亡、财产损失、环境损害和社会影响。
应急预案的文件结构
应急预案要形成完整的文件体系。通常完整的物业服务企业(公司)级应急预案由总预案、程序文件、指导说明书和记录四部分构成。
总预案包含了应对紧急情况的管理政策、预案的目标、应急组织和责任等内容。涉及应急准备、应急行动、应急恢复以及应急演习等各阶段和各部门。总预案是纲领性的，主要明确应急的原则、职责和总体目标，具体的内容由其他文件详细说明。
程序文件说明某个具体行动的目的和范围。程序文件的内容十分具体，包括该做什么、由谁去做、什么时间和什么地点等，如应急通讯程序、现场急救程序、现场监测程序、疏散程序等。程序文件的目的是指导较为复杂的应急行动，使某些应急行动程序化和标准化，确保应急人员在执行应急任务时不会产生误解和误操作。
指导说明书程序文件应当简洁明了，而一些具体的细节则应在说明书里介绍。应急行动细节的内容往往是供应急行动人员使用，尤其是只涉及少数应急人员的具体工作时，相应的文件应在指导说明书中描述，如有毒有害气体现场监测设备、应急通讯设备的使用说明书，医疗救护人员、后勤人员的职责说明书等应纳入指导说明书。
应急行动记录包括应急行动时的相关记录，如通讯记录、指挥与行动记录、现场监测数据记录、应急演习与培训记录等。这些记录是文件体系必要的组成部分，是改善应急行动与预案的基础，也可能是追究法律责任的依据。
从记录到总预案，层层递进，组成了一个完整的预案文件，从管理角度而言，可以根据这四类预案文件等级分别管理，既保持了预案文件的完整性，也便于查阅和调用。
应急预案的修订及档案管理
应当根据预案演练、机构变化等情况适时修订，物业服务企业的应急预案每年至少要评审一次。评审时应注意如下问题：在脆弱性分析时发现的问题和不足是否得到充分的重视？各位应急管理和响应人员是否理解各自的职责？企业的风险有无变化？应急预案是否根据企业的布局和工艺变化而更新？企业的布置图和记录是否保持最新？新成员是否经过培训？企业的培训是否达到目的？预案中的人员姓名、头衔和电话是否正确？是否逐渐将应急管理融入企业的整体管理？社区机构和组织在预案里面是否适当体现，他们是否参与了预案的评审？
除了年度评审之外，某些特定时间还应开展评审和修订，如每次培训和演习之后、每次紧急情况发生之后、人员或职责发生变动之后、企业的布局和设施发生变化之后、政策和程序发生变化之后。
应急预案也是物业服务企业在物业服务过程中的物业管理档案的重要内容之一，应按照物业管理档案的分类方法和存放要求进行归档存放，便于今后查阅。
让火灾惨状不再现
示例：某物业服务企业“消防应急处理”预案
为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，××物业有限公司(以下简称“本物业”)成立灭火应急组织机构，指挥部设在昆明万达物业消防中控室。总指挥由本物业最高的负责人(物业公司总经理)负责。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。
(一)火情报警
1．本物业内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消防中控室报警(消防中控室电话：……)。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。2．发生初起火灾，发现人员应立即报消防中控室，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，工作人员要组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的业主(住户)做好自救及撤离现场的准备。3．发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话。如果火势较大，在做好上述第二点的同时，必须迅速报告本物业消防总指挥确认，消防总指挥批准后才能拨打119报警电话。
(二)火情确认
1．消防中控室和分控室接到火灾报警信息后，应立即安排护管队义务消防员(所有护管员均为义务消防队员)携带对讲机和必备的消防用品赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后消防分控室应立即通知护管队主管、服务中心负责人、和相关部门负责人赶到现场，成立灭火指挥组，同时安排义务消防员(及护管员)携带近处可取的灭火器材和可以利用的消防设施，赶到火灾现场，开始灭火。
2．确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有业主(住户)，应先设法救人。
(三)火情通报
1．消防中控室立即用电话、对讲机按照程序进行操作，告之火情已确认；护管班长携带对讲机、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。2．通报程序如下：护管主管一物业部经理一总经理(同时通知工程部经理其他部门负责人、非办公时间为当值最高行政负责人)。
(四)领导指挥机构
领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机构成员：由物业服务公司总经理、各部门经理、护管主管、(非办公时间为各部门当值最高行政负责人)等成员组成。其主要任务：
1．组织指挥救火，根据火情，决定是否向消防局报警。2．组织指挥救火，根据火情，决定是否关闭封锁小区、是否切断电源及液化石油气源。3根据火情决定是否发布疏散和撤离命令。4．负责人员的疏散和救护、贵重物质的转移(条件允许的情况下)。
(五)各部门应采取的相应行动
1．护管队略 2．工程部略
3．服务中心略 4．义务消防队行动略
(六)业主(住户)的疏散
根据火情确定是否需要全面疏散火灾现场及附近业主(住户)。疏散命令由总指挥下达。具体的实施办法如下：略
(七)与专业消防队员配合
如果已向昆明市公安消防“119”台报警，各部门应密切配合专业消防队员，行动的具体办法如下：略
(八)善后处理工作
